10 συνηθισμένοι τύποι πελατών (και πώς να τους πουλήσετε)

O Ένα από τα πράγματα που κάνει τη διαχείριση ενός καταστήματος ψιλικατζίδικο τόσο διεγερτική και διασκεδαστική είναι η δυνατότητα συνάντησης διαφορετικών τύπων πελατών, ο καθένας με τα δικά του χαρακτηριστικά, από τους πιο εξυπηρετικούς πελάτες που τους αρέσει να συνομιλούν, μέχρι τους πελάτες που θέλουν απλώς μπαίνετε και βγαίνετε από το κατάστημα όσο πιο γρήγορα γίνεται.

Και όπως γνωρίζει κάθε καλός έμπορος, δεν υπάρχει ενιαία λύση ή βέλτιστη πρακτική για τη μετατροπή όλων των τύπων πελατών. Κάθε πελάτης έχει μοναδικά χαρακτηριστικά και οι έμποροι λιανικής πρέπει να αναγνωρίσουν αυτές τις διακρίσεις και να προσαρμόσουν ανάλογα την προσέγγιση πωλήσεών τους.

Για να σας βοηθήσουμε να το κάνετε αυτό, έχουμε συγκεντρώσει μια λίστα με τους πιο συνηθισμένους τύπους πελατών που ενδέχεται να συναντήσετε, μαζί με συμβουλές για το πώς να τους προσεγγίσετε:

1.       Ο καλά ενημερωμένος πελάτης

Πολλοί σύγχρονοι πελάτες πιθανότατα θα εμπίπτουν σε αυτήν την κατηγορία. Σήμερα, οι πελάτες κάνουν πολλή έρευνα πριν λάβουν αποφάσεις αγοράς. Διαβάζουν περιγραφές προϊόντων, συγκρίνουν τιμές και ελέγχουν κριτικές, ώστε να μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι όταν μπουν στο κατάστημά σας, γνωρίζουν ήδη πολλά για το τι έχετε να προσφέρετε.

Το κλειδί για τη σύνδεση με αυτόν τον τύπο πελάτη είναι να τους υποκλέψεις ενώ βρίσκονται ακόμη στη φάση της έρευνας.

Μην περιμένετε μέχρι να βρεθούν μπροστά σας για να τους προσελκύσετε (καλά ενημερωμένοι πελάτες πιθανότατα έχουν ήδη αποφασίσει πριν ασχοληθούν μαζί σας). Αντίθετα, αυξάνει την προβολή της επιχείρησής σας σε διάφορα διαδικτυακά και κινητά κανάλια.

Πώς μπορείτε να το κάνετε;

Ξεκινήστε φροντίζοντας οι πελάτες να λαμβάνουν πληροφορίες για το κατάστημά σας και τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας καθώς περιηγούνται στον ιστό. Για παράδειγμα, εργάζεστε στο SEO για την Αναζήτηση Google και τους Χάρτες Google.

Δείτε για παράδειγμα πώς λειτουργεί η εφαρμογή μας (LINK)

Πώς να διαχειριστείτε καλά ενημερωμένους πελάτες

Ο καλύτερος τρόπος για να προσεγγίσετε καλά ενημερωμένους πελάτες είναι πρώτα να αναγνωρίσετε και να τονίσετε την εμπειρία τους ακούγοντας τι έχουν να πουν. Στη συνέχεια, κάντε ερωτήσεις για να καταλάβετε εάν μπορείτε να τους προσφέρετε πληροφορίες που δεν έχουν ήδη, ίσως παρέχοντάς τους αποκλειστικά και εξειδικευμένα δεδομένα.

Είναι επίσης πολύ σημαντικό να εστιάσετε στην προστιθέμενη αξία, και όχι μόνο στα χαρακτηριστικά ή τις τιμές, που ήδη γνωρίζουν. Για παράδειγμα, εάν πουλάτε κάτι που μπορείτε να βρείτε αλλού, επισημάνετε τι μπορείτε να προσφέρετε ως διαφοροποιητικό στοιχείο, όπως καλύτερη εγγύηση ή καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

2. To showroomer

Οι εκθεσιακοί είναι πελάτες που προτιμούν να δοκιμάσουν και να «αγγίξουν» προϊόντα και μετά ίσως αποφασίσουν να τα αγοράσουν διαδικτυακά, αν βρουν καλύτερη τιμή. Μπορείτε συνήθως να τα εντοπίσετε όταν τα παρατηρήσετε χρησιμοποιώντας εφαρμογές σύγκρισης τιμών ή σάρωση κωδικών προϊόντων στο κατάστημά σας.

Πολλοί μεγάλοι έμποροι λιανικής έχουν στρατηγικές για να ευθυγραμμίσουν τις τιμές μεταξύ online και offline, προκειμένου να ωθήσουν τους πελάτες να αγοράσουν τα προϊόντα τους στο κατάστημα. Φυσικά, αυτό δεν είναι πάντα εφικτό, ειδικά για μικρομεσαίους λιανοπωλητές με στενά περιθώρια.

Πώς να αντιμετωπίσετε τους showroomers

Για να μετατρέψετε τους εκθεσιακούς χώρους, πρέπει να αλλάξετε την εστίασή τους από την τιμή στην αξία. Για παράδειγμα, μπορείτε να τονίσετε το γεγονός ότι οι πελάτες μπορούν να πάρουν το προϊόν αμέσως στο σπίτι, αντί να πρέπει να το παραγγείλουν ηλεκτρονικά και να περιμένουν την αποστολή του προϊόντος.

Εναλλακτικά, μπορείτε να τους επιστήσετε την προσοχή σε τυχόν προσφορές στο κατάστημα, προγράμματα αφοσίωσης ή προνόμια που μόνο εσείς μπορείτε να προσφέρετε.

Ουσιαστικά, πρέπει να καταβάλετε περισσότερη προσπάθεια στο branding και να αποφύγετε την «εμπορευματοποίηση» της προσφοράς σας. Τι σας κάνει μοναδικό; Ποια συναισθήματα ή αισθήσεις μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες σας;

2.       The Tramp (γνωστός και ως: ο πελάτης "I just look around")

Αυτοί οι τύποι πελατών εισέρχονται στο κατάστημά σας χωρίς πραγματική πρόθεση αγοράς. Συνήθως μπαίνουν γιατί κάτι τους έχει τραβήξει το μάτι ή απλά βρίσκουν τρόπο να «σκοτώσουν τον χρόνο».

Πώς να αντιμετωπίζετε τους πελάτες που κοιτάζουν τριγύρω

Οι πελάτες που «ψωνίζουν» θα πρέπει να μείνουν μόνοι. Αντισταθείτε στην παρόρμηση να τους πλησιάσετε αμέσως. Αν κάποιος σας πει ότι απλώς «ρίχνει μια ματιά», βεβαιωθείτε ότι αισθάνεται άνετα και ίσως αναφέρει νέες αφίξεις ή εκπτώσεις.

Εκτός από αυτό, όμως, είναι καλύτερο να τα αφήσετε να περιπλανηθούν μέχρι να ζητήσουν βοήθεια.

Επίσης, βεβαιωθείτε ότι το κατάστημά σας φαίνεται καλό και είναι δομημένο ώστε να αναδεικνύει τα καλύτερα και πιο κερδοφόρα προϊόντα.

Εν ολίγοις, ενθαρρύνετε τις παρορμητικές αγορές, με αντικείμενα που είναι εύκολο να βρείτε και να πάρετε στα διάφορα τμήματα.

3.       Ο πελάτης σε «αποστολή»

Αυτοί είναι πελάτες που γνωρίζουν ήδη τι θέλουν να αγοράσουν και θέλουν απλώς να μπουν και να βγουν από το κατάστημά σας, όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Πώς να αντιμετωπίσετε τους πελάτες σε μια αποστολή

Το καλύτερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι απλώς να μην μπείτε στο δρόμο τους. Εάν έχουν ερωτήσεις, δώστε τους ευθείες απαντήσεις και μην προσπαθήσετε να πουλήσετε.

Κάντε τη διαδικασία αγοράς γρήγορη και εύκολη εξαλείφοντας τα εμπόδια όπως οι μεγάλες ουρές στο ταμείο. Για παράδειγμα, με αυτόματο check-out, άνοιγμα πολλαπλών ταμείων ή με ένα πρακτικό σύστημα POS για κινητά.

4.       Ο μπερδεμένος ή αναποφάσιστος αγοραστής

These Αυτοί είναι πελάτες που δεν είναι σίγουροι ότι θέλουν να αγοράσουν ή που είναι αναποφάσιστοι για το τι ακριβώς θα αγοράσουν. Συχνά, οι πελάτες που δυσκολεύονται να λάβουν αποφάσεις είτε δεν έχουν αρκετές πληροφορίες είτε έχουν πάρα πολλά που προκαλούν σύγχυση.

Πώς να αντιμετωπίσετε μπερδεμένους ή αναποφάσιστους πελάτες

Η καλύτερη προσέγγιση είναι να κάνετε ερωτήσεις για να περιορίσετε τον κύκλο: Τι ψάχνουν; Δυσκολεύονται να κατανοήσουν πτυχές ή χαρακτηριστικά των προϊόντων σας; Τι γνωρίζουν –και δεν ξέρουν– για τα προϊόντα σας;

Εάν συγκρίνουν προϊόντα, δώστε τους το κλειδί σύγκρισης των στοιχείων που εξετάζουν. Καταγράψτε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα και προσαρμόστε τις απαντήσεις σας στις ανάγκες τους, ώστε να μπορούν να λάβουν μια τεκμηριωμένη απόφαση.

Η κύρια εστίασή σας πρέπει να είναι η βοήθεια και η εκπαίδευση. Δεν θέλετε να πιέσετε τον πελάτη να πάρει μια απόφαση που δεν είναι σωστή γι 'αυτόν, γι' αυτό να είστε εκ των προτέρων σχετικά με το τι μπορούν και τι δεν μπορούν να κάνουν τα προϊόντα σας. Να είσαι ειλικρινής! Οι πελάτες σας θα το εκτιμήσουν και θα μάθουν να σας εμπιστεύονται. (Και όπως όλοι γνωρίζουμε, θα αποδώσει μακροπρόθεσμα.)

Ακολουθήστε μας για περισσότερα…